Klachtenregeling
1. BEGRIPSOMSCHRIJVING
klacht
elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de advocaat, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt.
klager
de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.
klachtenprocedure
de door het Advocatenkantoor Alaca gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.
klachtenregeling
dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de door het Advocatenkantoor Alaca gehanteerde klachtenprocedure.
klachtenfunctionaris
de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;
2. DOELSTELLINGEN
de doelstellingen van de klachtenregeling zijn het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.
3. INFORMEREN VAN DE CLIËNT
De advocaat informeert de cliënt met een klacht over het bestaan van een interne klachtenregeling. Daarnaast verzoekt hij de cliënt zijn klacht op schrift te stellen en bij hem in te dienen.
4. DE INTERNE KLACHTENPROCEDURE
1. Indien een cliënt een klacht heeft, wordt deze doorgeleid naar mr. R. Akkaya, advocaat te Helmond, die optreedt als externe klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
5. REGISTRATIE EN CLASSIFICATIE VAN DE KLACHT (De klachtfunctionaris registreert en classificeert de klacht)
De klacht wordt geclassificeerd
– naar wijze van indiening
A. mondeling
B. schriftelijk
– naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën
I. klachten over werkwijze van/bejegening door de advocaat
II. klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening
III. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening
IV. klachten over praktijkvoering in het algemeen
Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.
Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, bevestigt de klachtenfunctionaris dit schriftelijk aan de klager.
6. VERANTWOORDELIJKHEDEN
1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
7. GEHEIMHOUDING EN KOSTELOZE KLACHTBEHANDELING
1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
8. ANALYSE VAN DE KLACHTEN (De advocaat brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit)
De advocaat verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse.
De advocaat doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
9. INTERN BESPREKEN (Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse binnen het Advocatenkantoor Alaca besproken)
Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.
De advocaat is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.
10. PREVENTIEVE ACTIE
Op grond van de jaarlijkse analyse beslist de advocaat over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.